Prenez-vous des décisions absurdes ?

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Il y a quelques années, je m’adressais à un collègue de travail : “Que dis-tu d’aller voir tel fournisseur ? Sortir du bureau est une bonne opportunité pour lever le nez de tes dossiers. C’est toujours intéressant un déplacement. Tu voyages, tu rencontres des gens, ils te montrent leur boulot. Ce sera ta récompense pour les semaines passées où tu as fais ce gros travail”. Au lieu de se montrer enthousiaste, mon collègue se referme comme une huître. Je ne comprend pas, tous les arguments en faveur de ce déplacement sont pourtant là. Il s’agit d’un déplacement de courte durée que je savais peu pénalisant pour sa vie de famille.
Après quelques tergiversations, en creusant un peu, je m’aperçois que ce collègue n’avait jamais pris l’avion ni même le train. Peu habitué aux transports, il avait toujours évité de se déplacer. Ce qui devait être un acte de management réussi, s’est finalement transformé en source de stress pour mon collègue.

Aujourd’hui, je vous propose de vous résumer le livre “Les décisions absurdes” de Christian Morel.

Qu’est-ce qu’une décision absurde ?

Une décision absurde est une décision radicale au travers de laquelle les auteurs agissent avec constance sur une longue période à l’encontre du but recherché. Elles se distinguent des décisions médiocres qui n’atteignent pas le but recherché.

Lorsqu’un oeil extérieur les décrit, elles semblent étranges et surprenantes. Pourtant, ces décisions peuvent être prises par des groupes de personnes individuellement très intelligentes.

Quels sont les mécanismes qui mènent à une décision absurde ?

Au travers de quelques exemples, l’auteur décortique les mécanismes qui mènent à se tromper lourdement et à persévérer dans cette erreur. En général, il s’agit de phénomènes cognitifs et collectifs dans lesquels peuvent intervenir :
– l’ergonomie des outils employés
– la psychologie à l’échelle d’un groupe
– la distribution des rôles au sein d’un groupe
– l’étanchéité des erreurs vis-à-vis de possibles corrections venant de l’extérieur
– la perte de sens

Une série d’accident d’avion, de navette spatiale et de bateaux est décortiquée en détail ainsi que des décisions d’entreprise concernant des indicateurs, des sondages ou de la formation. Des décisions au niveau familial sont également abordés, dont cette famille de personnes qui se retrouve à faire une sortie un dimanche alors qu’aucun des membres de la famille n’était partant au départ.

Le décalage entre l’action menée et le but recherché peut provenir :
– de l’inadaptation de l’outil (mauvais indicateur, graphique trompeur)
– discordance entre intention et action
– d’une représentation ou d’un modèle de raisonnement erronés (rationalité évoquée par l’auteur)
– absence de validation d’une hypothèse ou d’une interprétation
– déviation progressive des règles et normes
– calcul financier froid et amoral (c’est rarement le cas en réalité, contrairement à ce que le grand public peut croire)
– appréciation des risques biaisée par des quiproquos
– pression sociale et accords tacites
– difficulté de raisonner sur 2 priorités simultanées et sur 2 étapes successives
– mauvaise interprétation du lien de cause à effet
– imprécision
– mauvaise interprétation d’un silence (accord tacite pour les uns, absence d’accord verbalisé pour les autres)

Quelques pièges de la pensée

Il s’agit souvent de ce que l’auteur appelle “bricolages et pièges cognitifs”. Personne n’aime poser les questions triviales qui s’imposeraient… et pourtant !
La fainéantise intellectuelle et les réalisations partielles peuvent également être à l’origine des beaux spécimens de décisions absurdes.
Des régressions vers des raisonnements rudimentaires apparaissent en cas de stress ou de charge mentale excessive. Mélangés avec des raisonnements de type scientifiques, ils peuvent laisser une impression de maîtrise à un observateur extérieur. Le fautif, se jaugeant au travers du regard de cet observateur, peut se conforter dans sa décision.

Erreur d’attention, transgression des règles, lacunes techniques, incompréhension, l’auteur décortique de manière extrêmement documentée les plus belles bourdes de l’histoire. La façon dont l’Homme résout les problèmes n’est pas toujours scientifique ni exhaustive. Il s’agit d’économie de réflexion souvent nécessaire pour éviter l’analysis paralysis à chaque fois qu’une décision se présente. Nous fonctionnons en nous basant souvent sur des à priori issus de notre expérience de cas similaires ou par imitation.

Les décisions collectives

Les décisions absurdes sont souvent une oeuvre collective. 3 rôles clefs et leurs interactions peuvent conduire à des erreurs grossières. Le manager qui a le pouvoir hiérarchique, l’expert qui a la connaissance technique et le “candide” (terme non péjoratif qui signifie ni manager, ni expert) qui met en oeuvre une décision ou utilise un produit issue de cette décision. Ces 3 acteurs peuvent être mal répartis (mauvaise personne dans mauvais rôle). De plus il existe 5 actions possibles : produire l’erreur, demander une solution absurde, suivre ou s’opposer à une décision absurde ou même être absent. Cela fourni une combinatoire qui peut finir en organisations fiables ou non.

Mais que font les garde-fous ?

Il n’existe pas toujours d’expert pour les problèmes rencontrés. Quand ils existent, ils ne sont pas toujours connus. Quand ils sont connus, ils ne sont pas toujours présents. Quand ils sont présents, ils ne sont pas toujours si experts que çà ou n’arrivent pas à se mettre à portée de ses interlocuteurs. Au final, il est courant que des managers ou candides s’autoproclament experts pour palier cette lacune.

Un chapitre dédié à la dynamique des aberrations montre notamment que des compromis peu heureux peuvent être consentis pour préserver les relations à l’intérieur d’un groupe. Les jeux de pouvoir et d’autorité d’une part, le désengagement et l’abandon d’opposition d’autre part, peuvent conduire au maintien d’un statu quo absurde sur parfois plusieurs décennies.

Retour sur la définition de décision absurde

Enfin certaines décisions s’avèrent absurdes si le but devient inconsistant, incertaint ou impossible. 4 Types de pertes de sens sont répertoriés :
– dysfonctionnement de la définition de l’objectif (il est plus simple de trouver des solutions que de définir un objectif)
– autolégitimation de la solution (qui est non liée à un objectif au fond)
– défaillance du contrôle de conformité à l’objectif (les projets qui touchent au comportement humain sont difficilement mesurables)
– transfert de la décision à un objectif autre, souvent socialement très valorisé. L’objectif représentant une valeur forte, la décision hérite de la légitimité de cette valeur.

Les mécanismes sont insidieux et incrémentaux (va et vient entre action et objectif), ce que l’on appelle “la preuve sociale” (toute le monde le fait, alors je le fais aussi) peuvent donner des apparences de normalité à des décisions absurdes.

Comment lutter contre les décisions absurdes ?

La recherche d’organisations à haute fiabilité passe par :
– la non punition des erreurs (cas des compagnies aériennes) qui permet de collecter et d’analyser sans pression les presque accidents
– le passage d’autorité du manager lorsque l’activité est normale vers le technicien expert lorsque la situation devient tendue avec de faibles délais de réflexion. Le devoir d’alerte des “candides” devient alors très important.

Il y a dilemme car la fiabilité nécessite à la fois un découpage des tâches possible dans une organisation décentralisée mais aussi une bonne coordination (centralisation).

Le désordre, tout comme des règles de coordination trop strictes, favorisent les décisions absurdes. Par nature, l’organisation de travail de groupe est porteur d’absurdités (conduites de réunion, interfaces entre les tâches imprécises).

Curieusement, le processus créatif ou de découverte, suit souvent un chemin très proche de celui de ces décisions absurdes !

Conclusion

De Tchernobyl aux campagnes de vaccinations, Christian Morel réalise ici un tour de force par la collecte des faits et l’analyse menée. Il met des mots précis décrivant les processus mentaux, portant complexes et abstraits. Le vocabulaire employé reste à la portée du lecteur et lui permet de mieux appréhender comment fonctionne le cerveau humain.

D’un point de vue personnel, cette lecture m’a ouvert tout un champ de réflexion, me pousse à être plus vigilant et ne pas tenir les choses aberrantes ou bizarres pour acquises. Si la réalité vous paraît absurde, c’est peut être qu’elle l’est vraiment ! En effet, elle est souvent le fruit de processus biaisés ou inaboutis. “Les décisions absurdes” apporte un éclairage inédit sur des sujets qui ont faits et feront à nouveau l’actualité. La lecture complète de l’ouvrage vous apportera sans doute matière à des réflexions enrichissantes.

Maintenant que nous avons vu l’ensemble des mécanismes mentaux pouvant conduire à des décisions absurdes, pensez-vous qu’il soit possible que vous en soyez témoins ou même auteur ?
Cette chronique vous donne t’elle envie de d’approfondir le sujet ?

Référence du livre résumé : “Les décisions absurdes: Sociologie des erreurs radicales et persistantes” de Christian Morel

Existe en version papier ici
Ou en version Kindle ici

Nota : il existe aussi une suite intitulée “Les décisions absurdes II: Comment les éviter” en version papier ou kindle

Résumé sur mon coach action à venir !

 

Comment gérer ses emails efficacement ?

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Bienvenue sur le premier post de moncoachaction.fr

Ce blog est destiné aux personnes désireuses d’avoir une vie professionnelle et personnelle riche. Je suis de ceux qui pensent que la compétence et une bonne attitude sont le prix de la liberté. Si vous lisez ce blog, c’est que vous avez déjà les deux, il ne reste plus qu’à voir ensemble quelques astuces pour donner un coup de pouce !

De nos jour, difficile de passer à côté, une vie bien remplie rime souvent beaucoup d’emails reçus et envoyés.

Vous êtes-vous déjà sentis débordés par tous ces emails ? Ne pas savoir comment gérer ce flux continu de demandes et d’informations ? Vous sentez vous parfois retourné comme une crêpe lorsqu’une avalanche de mails s’abat sur vous ? A peine avez-vous commencé à en traiter un que 3 autres atterrissent dans votre boite d’entrée. Ordre, contre-ordre, réponse, démarchage, invitations, vous passez de l’un à l’autre et à la fin de la journée, vous vous sentez stressé et fatigué.

Il existe des techniques pour éviter de se laisser déborder. Voyons 3 conseils pour débuter

1.Désactivez les notifications de nouveaux mails

Vous avez déjà assez d’interruption dans votre journée :

  • appels téléphone fixe
  • appels + SMS téléphone mobile
  • collègue qui débarque dans votre bureau pour vous demander quelque chose. Cela peut être les enfants si vous êtes à la maison.

Vous ne vous en rendez pas forcément compte mais toutes ces interruptions pèsent lourds dans votre facture stress de la journée.

Car il s’agit bien d’un stress. En effet, lorsqu’une interruption arrive, notre cerveau, tel un ordinateur fait les choses suivantes :

  • stoppe réflexion sur le sujet en cours
  • essaie d’identifier l’interruption : de quel sujet s’agit-il ? que me demande t’on ? pourquoi ?
  • réflexion sur le nouveau sujet
  • communique sur le nouveau sujet
  • stoppe réflexion sur le nouveau sujet
  • reprend l’ancien sujet
  • on en était où de l’ancien sujet déjà ?

Des études ont montré que 5 à 10 min sont nécessaires en moyenne après une interruption pour reprendre l’ancien sujet au même stade de réflexion qu’avant l’interruption.

Soyons réaliste, il est rare que les emails nécessitent des réponses immédiates. Il faut bien reconnaître que c’est l’attrait et la curiosité pour ce qui est nouveau qui nous pousse à regarder le dernier mail arrivé.

Au lieu d’être interrompu plus que de raison, je consulte mes mails 1 fois par heure entre 2 tâches de fond lorsque MOI, je choisi de les voir. J’ai même espacé à 1 fois en fin de mâtinée + 1 fois en fin d’après-midi.

Devinez quoi ? Mes interlocuteurs ne m’en ont pas tenus rigueur. Le monde ne s’est pas écroulé. « Oui mais finalement en ne regardant pas mes mails, je risque de louper le contre-ordre qui dit que ce n’est plus nécessaire de faire telle tâche. » C’est vrai mais c’est extrêmement rare et le jeu n’en vaut absolument pas la chandelle.

En évitant les notifications mails, j’ai remarqué qu’en fin de journée, j’avais fait autre chose que de réagir à mes emails. Dégagé de la logique « il faut que je réponde à ce mail maintenant car si je ne le fais pas au fur et à mesure, je me fais déborder », j’ai aussi évité :

  • de répondre trop à chaud sur des sujets polémiques (et éviter des conflits à cause d’une maladresse ou d’un manque de recul ou réflexion)
  • de perdre du temps inutilement à répondre à une question posée à beaucoup de destinataires (il y a eu suffisamment de personne pour que celui qui a envoyé la demande ai eu sa réponse) ou à des email fleuves sans intérêt (Re Re Re Tr Re sujet pas important)

Pas simple quand on a la (mauvaise) habitude de consulter chaque nouveaux mails dès réception, mais enlever la notification de mail m’a grandement soulagé. Essayez et vous verrez !

2.Organisez votre gare de triage

Les services d’urgence ont une gare de triage à l’accueil dont le but est de séparer l’urgence vitale de la bobologie. Pour votre boite de réception, c’est pareil.

La boite de réception est faite pour recevoir, point.

Si les emails qui y atterrissent y restent, vous serez condamné à les relire encore et encore sur plusieurs jours voire semaines. Votre boite de réception devient vite un empilement de choses inextricables.

Il faut mettre un peu de clarté pour désengorger tout çà. Voici une méthode :

-lisez le premier mail de votre boite de réception, si il s’agit d’une question pour laquelle vous avez la réponse ou une action qui vous prend moins de 2 minutes alors traitez le. Problème résolu, on passe au mail suivant.

-si vous avez besoin de garder trace de votre réponse (vous déléguez une action à quelqu’un par exemple), mettez vous en copie cachée.

Pour tout ce qui prend plus de 2 min :

-créez un dossier : URGENT, vous y placerez ce qu’il faut faire aujourd’hui. Il y aura également ce qui n’est pas clair mais a l’air de demander une action urgente de votre part.

-créez un dossier : PLUS TARD, vous y rangez tout ce qui nécessite une action de votre part mais pas aujourd’hui. Les demandes non claires et qui ne vous semblent pas urgentes qui vous sont adressées y seront mises également pour un examen futur.

-créez un dossier : SUIVI, vous y stockerez les demandes faites à autrui évoquées plus haut (quand vous voulez garder trace ou quand vous déléguez).

3. Rédigez des mails efficaces

Des destinataires pertinents

A / To : destinataire pour action ou intéressé par l’information directement

Cc : pour information

Ccc : vous mais sur tout personne d’autre, c’est très malpoli et peut engendrer des conflits si mal maîtrisé.

Objet : être le plus clair possible ici. Exemple : Demande de rendez-vous/réunion le 28/02/2016 à 14h au sujet du projet X. Ou bien Demande de compte-rendu de réunion du projet X pour le 01/03/2016.

Corps du mail :

Bonjour

quelques éléments de contexte + demande claire et concise (5 lignes maximum si vous pouvez)

Merci

formule de politesse

Ma signature avec les coordonnées

4. Répondez aux emails de façon concise

Si vous répondez à des collègues de travail, il est admis de répondre de manière très concise. Oui, non, ok pour mardi, etc…

Mieux vaut une réponse courte que pas de réponse du tout.

Il est également possible de répondre à une série de questions dans le corps du mail initial en surchargeant en gras ou en couleur. Exemple :

Si vous répondez à un client que vous connaissez peu, la réponse sera plus formelle.

N’hésitez pas à laisser vos commentaires. Ces conseils fonctionnent-ils pour vous ? Avez-vous noté une différence entre avant et après ? Quelles astuces utilisez-vous ?